Zijn we nog tevreden met Telenet?

Telenet kwam de laatste weken terug in een vuurstorm terecht na hun aangekondigde prijsverhoging. Vele mensen (zo’n 75.000 momenteel) voelen zich hierdoor onrecht aangedaan. Zelfs Test-Aankoop en minister voor telecom Alexander De Croo scharen zich achter de actie iklaatmenietpluimen.be. Terwijl onze huidige regering veel mensen treft met hun besparingsmaatregelen, wordt het leven (telecom, energie, gezondheidszorg, onderwijs, …) alsmaar duurder. Uit dat laatste krijgt het protest alleen maar bijval.

Is het nu werkelijk allemaal kommer en kwel bij Telenet? Of kunnen we toch nog tevreden zijn? Ik wil hierbij graag mijn persoonlijke visie geven. Wil ik Telenet, samen met de 75.000 misnoegden, de grond in boren? Neen. Wil ik het verhaal met een kritische blik benaderen? Ja!

Hiervoor maak ik graag gebruik van een SWOT-analyse waarbij ik de Strengths, Weaknesses, Opportunities & Threats vanuit mijn standpunt wil toelichten.

Strengths

Telenet biedt kwaliteitsvolle producten aan:

  • Hun internet is nagenoeg stabiel. Ook de downloadsnelheden zijn om U tegen te zeggen. Ze beheren een erg breedbandig netwerk waarbij dit alles mogelijk gemaakt kan worden. Ook hun Wi-Free is een meerwaarde voor mensen die onderweg zijn.
  • Digitale TV is goed uitgebouwd met een mooi aanbod van zenders, series en films (die al dan niet onder een extra formule vallen). Het menu op de digicorder/digibox is overzichtelijk, intuïtief en gebruiksvriendelijk. De mogelijkheden om te pauzeren, opnames te maken, films op te vragen, … zijn ontegensprekelijk aanwezig zoals elk van ons verwacht. Als extra bieden ze de Yelo app aan waarmee je ook op andere schermen TV, series en films kunt bekijken.
  • Hoewel vaste telefonie stilaan op de achtergrond raakt, slaagt Telenet erin om het via hun Triiing app terug naar voor te schuiven. Bovendien bel je gratis naar vaste en mobiele nummers tijdens de daluren in de 26 lidstaten van de EU en een aantal andere landen. Die daluren starten trouwens vanaf 16u op een weekdag!

Weaknesses

  • Telenet hanteert nog steeds downloadlimieten. Dat is niet meer van deze tijd! We leven in een wereld waarbij we veel content raadplegen, muziek en beeld streamen in de allerbeste kwaliteit en meer en meer zaken gekoppeld worden met het online gebeuren. Die toepassingen doen de nood aan meer dataverkeer toenemen waardoor we snel tegen onze abonnementslimieten aanlopen.
  • De uploadsnelheid is erg laag in vergelijking met de downloadsnelheid. Ook dit is niet meer goed te praten in een wereld waar ook veel thuiswerk wordt verricht. Grote bestanden opladen naar bijvoorbeeld een DMS (Document Management System) van het bedrijf duurt een eeuwigheid!
  • Bij digitale TV krijgen we praktisch geen keuze van hardware. De digicorder/digibox waarvoor je elke maand huur betaalt, kun je nagenoeg niet overboord gooien. Telenet biedt “TV met een kaartje aan”. Helaas moet je dan veel interactieve functionaliteit missen. Met hun nieuwe Yelo Play app kun je content swipen naar uw TV. Daarvoor heb je terug de digicorder/digibox nodig. Heb je bijvoorbeeld Apple TV, dan is het niet mogelijk om via airplay te streamen.
  • De aangekondigde prijsverhoging stoot de klanten tegen de borst. Telenet verdedigt zich met de mededeling dat het nodig is om een sterk netwerk uit te bouwen met innovatieve technologieën, om voortdurende vernieuwing van het TV-platform te garanderen en om in te spelen op de toegenomen kosten voor auteursrechten en zenderkosten. Is deze verhoging gerechtvaardigd als je weet dat er 850 miljoen euro naar de aandeelhouders kan gaan? Mensen verzamelen zich via een facebookpagina en de website iklaatmenietpluimen.be als protest hiertegen, oa. gesteund door onderstaand filmpje. De reactie hierop van Telenet lijkt erg arrogant: “Wie niet tevreden is, kan kosteloos opstappen”.

Opportunities

  • Klantenbinding is iets waar Telenet sterk aan kan werken. De strategie om nieuwe klanten te lokken met aantrekkelijke voordelen weegt niet op ten opzichte van uw huidige klanten tevreden te houden. Tevreden klanten houden de boel recht! Via mond-tot-mond reclame zorgen ze automatisch ook voor nieuwe klanten.
  • Pakketten op maat aanbieden is een uitdaging. Waarom betalen voor zaken die ja, als klant, niet wenst? Laat de klant zelf zijn pakket samenstellen zodat hij/zij tevreden is. Welke download- en uploadsnelheid wil ik? Welk aanbod van TV, series en films wil ik? Wil ik de Yelo app of ben ik daar niets mee? Mag ik mijn hardware zelf kiezen? Klanten betalen graag voor zaken die ze echt willen en waar ze echt tevreden over zijn!
  • Investeren in innovatie is onmisbaar. Klanten volgen nauwgezet alle vernieuwingen op. Met zaken die echt een meerwaarde bieden voor bepaalde klanten kan Telenet scoren! Telenet kan best op zoek gaan naar aandeelhouders die vernieuwing ondersteunen en tegelijk bekommerd zijn om het welzijn van de klanten. Ontegensprekelijk wil de aandeelhouder ook zijn deel. Maar misschien is het een kwestie van tijd vooraleer innovatieve producten leiden tot tevreden klanten en dus meer winst.
  • Best houdt Telenet hun producten ook betaalbaar. Betaalbare zaken kun je aan de man brengen. Ervaart de klant een bepaald product ook echt als een meerwaarde dan zal de klant toehappen. Frustraties worden opgewekt door producten waar niet alle klanten achter staan toch in hun strot te duwen tegen een hoge prijs.
  • Geef het kabelnetwerk op een betaalbare manier vrij zodat andere spelers de markt kunnen betreden. Zal dit zorgen voor verloop van klanten? Waarschijnlijk wel. Maar voor elke klant die zich aansluit bij de concurrent, die gebruik maakt van het kabelnetwerk, zal Telenet ook een deel van de koek ontvangen aangezien ze het kabelnetwerk op zich beheren. Concurrentie zorgt ook voor diversiteit in producten, correcte prijzen en bijgevolg tevreden klanten waar iedereen wel bij vaart.

Threads

  • Indien de klantenbinding mislukt en indien klanten blijvend verplicht worden om ongevraagde producten af te nemen aan een veel te hoge prijs, verliest Telenet in de toekomst heel wat ontevreden klanten.
  • De arrogantie waarmee Telenet nu voor de dag komt, brengt echte imagoschade toe aan het bedrijf. Dit kan toch alleen maar in hun nadeel zijn, ook voor de aandeelhouders?
  • De prijs voor de nodige innovatie doorrekenen aan de klant die er niet voor kiest, terwijl de kost voor telecom nu al in België erg hoog ligt, is onverantwoord. Innovatie is net nodig om je als bedrijf als beste aanbieder te kunnen profileren waar klanten op toehappen.

Onderliggend probleem

De ontevredenheid van 75.000 klanten vandaag vloeit voort uit het gebrek aan concurrentie op de markt. Telenet wordt nu verplicht om de kabel vrij te geven maar doet dit aan onhaalbare prijzen. Toetredingen tot de markt worden hiermee tot een minimum beperkt. Als gevolg heeft de klant geen keuze in de producten die hij/zij echt wenst en ervaart hij/zij alles als “te duur”.

Tegelijk weet Telenet dat ze kwaliteitsvolle producten op de markt brengen. Dit brengt hen, volgens het principe van vraag en aanbod en vanuit hun monopolie, in de positie dat ze eigenlijk mogen vragen wat ze willen. Uiteraard zal dit niet blijven duren en zullen klanten afhaken. Maar misschien wordt net dan terug het evenwicht hersteld?

Conclusie

Ik hoop oprecht dat Telenet bekommerd is om zijn klanten en naar zijn klanten luistert. Met een marktstudie kan Telenet al veel te weten komen over de noden van de klant. Indien Telenet erin slaagt om producten op maat aan te bieden voor een correcte prijs, zullen veel klanten tevreden zijn.

De kabel vrijgeven mag Telenet niet als een bedreiging zien. Met een correcte prijssetting voor nieuwe spelers op de markt kunnen die misschien, in plaats van Telenet, een vernieuwend aanbod aan producten voorstellen aan klanten die Telenet vandaag misschien niet bereikt. En een deel van de opbrengst van dit aanbod zal sowieso terugvloeien naar Telenet. Maar ze moeten het dan dus wel een kans geven! De regering en het BIPT kunnen hierbij een belangrijke rol spelen om er, samen met Telenet, een win-winsituatie van te maken.

Hopelijk kan Telenet de woorden “eenvoud”, ” transparantie”, “focus op eigen klanten” en “klaar voor de toekomst” in de toekomst in daden omzetten. Met wat gezond boerenverstand kan Telenet op het gezicht van elke klant terug een grote smile toveren zoals die ook voorkomt in hun logo’s.

telenet-logo-focus

Leave a Reply

%d bloggers like this: